работа с недовольными (мы разделили клиентов на несколько групп: кто успеет все собрать (их мы не трогаем), кого ускоряем и он успеет (это называется зеленая группа), кто не успеет собрать (розовая группа). клиентам, которых ускоряют, будет отправлен информационный имейл про переход на ускоренный план, далее возможны их обращения на гл):
ВАЖНО: на предыдущий базовый план после ускорения мы НЕ возвращаем клиентов
Если звонит клиент, недовольный своей ускоренной подпиской, применяем следующие действия:
0. во вложении реестр "зеленая группа", туда , вносим информацию об обращении (по типу текущего реестра недовольных по соколу)
еще раз объясняем о том, что подписка будет приостановлена 31.12.22 и мы специально ускорили его план, чтобы он успел собрать модель
1. клиент понимает ситуацию и соглашается остаться на текущем ускоренном плане - вносим в реестр инфо о том, что клиент остался на ускоренном плане после первого обращения
2. клиент все еще недоволен и не хочет такую подписку:
- объясняем, что в таком случае подписку мы отменяем. если у него все же есть желание собрать модель, предлагаем тут же во время звонка оформить заказ на все оставшиеся выпуски в шопе со специальной скидкой:
механика - есть специальный промокод, но он доступен и известен ТОЛЬКО нам, НЕ ДИКТУЕМ КЛИЕНТУ. и клиент может оформить заказ в шоп с такой скидкой ТОЛЬКО через оператора ГЛ.
Промокод - ЖЕЛЕЗНЫЙЧЕЛОВЕК
Скидка на сумму 447 рублей на каждый выпуск только коллекции ЖЧ.
Стоимость выпуска - 552 рублей (849 рублей по подписке - 35%) вместо 999 рублей (для магазина).
Действует до 31.12.2022.
Заполнение файла:
после того, как поговорите с человеком, вам необходимо заполнить файл "Зеленая группа" (в папке удаленка).
В файле напротив необходимой подписки вам необходимо внести следующие данные в цифровом значении (1, если согласен; ниже в зависимости от ситуации):
2.1. если клиент не готов купить сразу все оставшиеся выпуски, оператор оформляет ему заказ на то кол-во, которое он желает, фиксирует это в реестре (в том числе те выпуски что были куплены) и для дальнейшего заказа оставшегося кол-ва выпусков со скидкой просит также обращаться к операторам ГЛ
2.2. если клиент готов купить сразу все оставшиеся выпуски, оператор оформляет заказ и фиксирует это в реестре
2.3. если клиент не готов сейчас принять решение о покупке в шопе в принципе, оператор предлагает обдумать и обратиться к операторам ГЛ позже, чтобы оформить заказ со скидкой - оператор ГЛ фиксирует в реестре, что клиент ушел "подумать"
3. клиент после всех объяснений и предложения по скидке на заказ в шопе САМ просит вернуть деньги - оператор ГЛ фиксирует данный статус в реестре и сообщает Деагостини (т.к. такие обращения мы будем рассматривать индивидуально).